A CTI fogalommal írják le a telefónia és az informatika összeolvadását, mivel a CTI alkalmazások biztosítják a telefon- és az adathálózatok közötti információáramlást. A CTI teszi lehetővé például, hogy a call centerbe telefonáló - és ügyfélazonosítóját begépelő - ügyféllel kapcsolatos fontos információk megjelenjenek az ügyfélszolgálatos munkatárs monitorján. Ugyancsak a CTI segítségével lehet egyetlen egérkattintással ügyfélhívást indítani.